Silent Bomb

静かなる爆弾と訳せばいいのか、海外のホテル等で日本人をこのように表現することがある。
これは恐れと困惑を抱きながらの表現だ。欧米ではHOTELなどでアメニティーが無いとか電気が切れているとか、そういった問題があった場合すぐに苦情を言う。事前の話と違う場合等もその場でクレームをつけ解決することが一般的だ。

さて、日本人はというと
多少の不備や、不満があったとしても何もいわない。使ったものは綺麗に整頓までして帰っていく。
笑顔でニコニコしながら帰っていき後でネットの書き込みで酷評する。

ハワイで泊まった○○ホテルは最悪!部屋は汚いしアメニティーはショボイ!
オーシャンビューで予約したのに全然見えない!
部屋から見えた景色はこれ→「写真」
トイレの電気は切れているしもう2度と使いません!ぷんぷん!!
おまけにタオルの取替えもしてくれなかった!
前日使ったタオルを又使わされるなんて!
せっかく奮発して泊まったのにもう最悪でした!!
ホテルの評価 ★☆☆☆☆ 1点

と、こんな感じ。
ガイドブックなどにいくら賛辞の言葉が並んでいても予約サイトなどの利用者の評価、実体験が重要視され信憑性があると多くの人が判断するためだ。これが「SilentBomb」苦情もなく満足して帰っていったと思っていたと思ったらこの結果、ホテル側は困惑するのだ。結果、宿泊客はどんどん減少していくという状況。
前回、日本のサービスや製品に対する姿勢は世界最高レベルだということを書いたがこれもその弊害のひとつ。
まず問題を整理すると「言葉の壁」と言う問題がある。なかなか英語で細かくクレームをつけることが出来ずに、「数日のことだから。。」と我慢してしまうケース。もう一つは文化の違い
基本的に海外においてバスルームのタオル等使い終わったものは床に捨てておく。
これが交換してくれという合図。
綺麗にたたんで置いてあったり掛けて干してある場合は、エコに留意していると捉えられ交換されないことも多い。最高水準のホテルならば別だが3つ星ぐらいなら交換してくれないことも。

又、文化の違いで特筆すべきは接客サービス。一期一会の文化を持ち、おもてなしの精神というものが浸透した日本文化。サービスを受ける側は、最高の待遇を受けることが当たり前になりそれは設備にとどまらず、従業員の対応にもそれを求めるからだ。
日本の老舗旅館に宿泊した外国人はみな感動と共に帰っていくことが多い。おもてなしの体現されているこのシステムにかつて味わったことの無い日本文化を感じることが出来るのだという。

国が違えば文化が違う
「言わなくても分かってくれる」などというのは世界では非常識

しかしサービスを受ける側にとっては至れり尽くせり。
言わなくても感じて対応してくれるというのは心地よいものであり この感覚に国境はないと感じる。

このおもてなしの文化、世界に輸出してみてはいかがなものか?
それとも日本的なこの「おもてなし文化」を世界に認知させ
日本への観光誘致の目玉にするか。

忘れてならないことは「日本的サービス」は世界には存在していないという事。
それに対して不満を抱くことは
野球を見に行って「えー サッカーの試合やらないの?信じられない!!」

と信じられないことを言うことと同じだ


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